Immer schnell und transparent 

Plötzlich ist die da: die Krise. Viele Unternehmen oder Organisationen trifft ein Krisenfall unerwartet. Sie erhalten in kürzester Zeit viele Anfragen von der Presse und sind in der Pflicht, mit der Öffentlichkeit kommunizieren. Dabei ist es wichtig, transparent, schnell und verantwortungsvoll zu handeln. Wichtige Aspekte sind die Bereitstellung genauer Informationen – bei denen nichts verschwiegen und gegebenenfalls eigene Fehler eingeräumt werden –, das Zeigen von Empathie, das Vermeiden von Spekulationen und das Offenhalten von Kommunikationskanälen. Zur Bewältigung der Krise sollte die Kommunikation offensiv auf die nächsten geplanten Schritte eingehen und sich lösungsorientiert zeigen. Sobald das Problem identifiziert und ein Lösungsweg gefunden ist, richtet sich der kommunikative Weg also rasch wieder nach vorne. Die Kommunikationskanäle sind dabei vielfältig: von Pressearbeit, über Social Media, bis hin zur eigenen Webseite oder einer Videobotschaft. Entscheidend ist dabei auf jeden Fall der Zeitfaktor. Wenn sich die erste Hektik der Krise legt, lohnt sich aber intern ein Blick zurück: Waren wir gut genug vorbereitet, sind wir schnell und transparent vorgegangen? Denn meist ist Krisenkommunikation dann erfolgreich, wenn der Schritt vor der Krise bedacht war: Prävention.  

Beantwortete und unbeantwortete Fragen 

Dieser Fall erregte tagelang große Aufmerksamkeit: Am 4. November 2023 hatte ein Vater seine Tochter entführt und wollte mit ihr in dir Türkei fliehen. Dabei durchbrach der Mann mit seinem Wagen die Absperrungen am Hamburger Flughafen, durch welche vor einigen Monaten bereits die „Letzte Generation“ mit ihren Klimaprotesten bereits einbrechen konnten. Dadurch legte er für mehr als 20 Stunden den kompletten Flughafen lahm. Die Flughafensprecherinnen und -sprecher standen während des gesamten Krisenfalls für Presseanfragen bereit, gaben regelmäßig Updates zur Lage auf dem Rollfeld, gestrichenen Flügen und der Sicherheitslage. Sie arbeiteten Hand in Hand mit der Polizei, die mit zahlreichen Einsatzkräften vor Ort war, mit dem Entführer verhandelte und die Geiselnahme schließlich unblutig beenden konnte. Auch nach Krise veröffentlichte der Flughafen zügig Stellungnahmen, in denen ein verbessertes Sicherheitskonzept angekündigt wurde – der Blick richtet sich nach vorne, damit sich eine solche Krise möglichst nicht wiederholt. Doch während und nach der Krise blieb eine Frage bis heute unbeantwortet: Wie konnte es überhaupt dazu kommen?