PPR-NEWS

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KW 50/2015

Die Kommunikation des Onlinehandels: Wie Kunden erreicht werden, ohne sie an der Tür aufzusuchen

Vom ganz realen zum »digitalen Klinkenputzen«

Der Onlinehandel boomt. Gerade in der Vorweihnachtszeit ersparen sich viele Menschen den Gang in die Stadt und bestellen Geschenke per Mausklick. Schon lange sind es nicht mehr nur klassische Versandhändler wie Otto oder Quelle oder die Pioniere des Internethandels wie Amazon, die darauf setzen. Kaum eine Branche kommt noch ohne Onlinehandel aus. Egal ob Elektrogeräte, Bücher oder Autos, fast alles gibt es im Netz zu kaufen. So steigt auch der Umsatz beim eCommerce stetig an – 43 Milliarden Euro waren es laut dem Institur für Handelsforschung 2014 allein in Deutschland. Doch der Preis kann noch so gut, das Sortiment noch so umfangreich und der Onlineshop noch so ausgefeilt sein: Dies hilft alles nichts, wenn der Kunde nicht bereits vorher abgeholt wird und über das Angebot informiert ist. Gute Kommunikation ist auch für Onlinehändler essenziell. So wie früher der Staubsauger-Vertreter von Tür zu Tür zog, ist heute »digitales Klinkenputzen« angesagt. Dazu gehört bekanntermaßen die Suchmaschinenoptimierung (SEO), um bei Google und Co. ganz oben zu landen. Auch das Marketing bei Facebook und in anderen sozialen Medien (»F-Commerce«) hat stark an Bedeutung gewonnen. Doch nicht jeder kann bei Google auf der ersten Seite stehen, also reicht das wirklich aus, um Kunden zu gewinnen – und am Ende auch zu halten?

 

Kein Auslaufmodell – der Fachmann als Kundenberater

Die »Customer Journey«, also der Prozess von der generellen Kaufabsicht bis zum tatsächlichen Kaufentscheid für ein Produkt, kann je nach Wert des Produktes sehr umfangreich sein. Hier gilt es, sich gegenüber dem gut informierten Kunden im Vergleich zu anderen Anbietern abzuheben. Viele der Onlinehändler vernachlässigen dabei jedoch einen wichtigen Faktor: die direkte Kundenkommunikation. So zeigte eine Studie von CSC, einem führenden Anbieter von IT-gestützten Businesslösungen, dass sich viele Kunden von Onlineshops mehr Kommunikation wünschen, beispielsweise mittels interaktiver Livechats oder besserer Feedbackmöglichkeiten. Mehr als 70 Prozent der Shops bieten keine Möglichkeit, während des Einkaufvorgangs Fragen zu stellen. Hier liegt eine Krux des Onlinehandels: Viele Kunden möchten zwar von zu Hause aus shoppen, jedoch trotzdem direkten Kontakt zu einem Kundenberater. Vor allem Onlinehändler, die komplexe, hochwertige Produkte anbieten, sind gut beraten, den Kunden auch weiterhin, trotz und gerade wegen des Web 2.0, von einem fachkundigen Verkäufer persönlich abholen zu lassen – nur nicht mehr im Laden oder gar an der Haustüre, sondern eben vor dem PC. Aus Kundensicht ist dies sicher wünschenswert. Deutschland gehört weltweit zu den fünf wachstumsstärksten Märkten für Onlinegeschäfte, hat A.T. Kerney in einer aktuellen Studie ermittelt. Es gilt, diese Chance zu nutzen – auch kommunikativ.

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