PPR-NEWS

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KW 37/2015

Warum Führungskräfte in der Kommunikationskrise externe PR Berater hinzuziehen sollten, erklärt auch die emotionale Unbeteiligtheit eines Experten von außen

Eine scheinbar katastrophale Geschichte, kein Märchen

Es verbietet sich, bestimmte Dinge beim Namen zu nennen. So ist die folgende Geschichte zum einen in der Wirklichkeit geschehen, gleichwohl spielen Ort, Zeit und Namen keine besondere Rolle. Als in einem Unternehmen ein Krisenfall der Kommunikation eintrat, war die Aufregung in der oberen Etage und in der Abteilung für Marketing groß. Was war geschehen? Ein Namensautor hatte in einem großen Artikel - ohne jegliche vorherige Abstimmung mit dem Unternehmen – zu eben diesem eine stark negative Sicht eingenommen. Das Unternehmen hätte falsch gehandelt, die Produkte wären nicht gut. Was tun? Das Unternehmen hatte eine gute Kultur. Die Spitze berief die Mitarbeiter der Kommunikation zu sich, sie wollten gemeinsam bereden, was nun zu tun wäre. Was den drei Mitarbeitern auf der Führungsebene besonders auffiel, war, dass ihr Chef durchaus emotional beteiligt war, um es hamburgisch zu sagen. Sie wollten den Artikel sachlich analysieren und mit ihm herausarbeiten, was dort falsch, was dort richtig oder was dort unstimmig erzählt worden war. Der Chef gleichwohl sah nach der Veröffentlichung nicht die Details: Er war schlicht und einfach empört. Auch die Hinweise, was eben nicht in einem solchen Fall der Krisen-PR zu unternehmen wäre, erreichten den Chef nicht. Entgegen der vorgetragenen Ratschläge wollte er den Hausjuristen einschalten, das Medium verklagen und dagegen vorgehen.

 

Ein Anruf, ein Besuch, eine Beruhigung

An jenem Tag entschied sich eine Führungskraft, einen ihr bekannten externen PR Berater anzurufen. So erging ein rascher Termin an den Chef – mit drei internen Führungskräften und eben diesem freien PR Berater. Als er in das Führungsbüro hereintrat, fragte der Chef fast vorwurfsvoll, was der PR Berater nun dort wolle. Er habe nur dem Termin zugestimmt, weil seine Vertrauten darauf bestanden hätten. Der PR Berater bat darum, dass die anderen den Vorgang erzählten, fragte nach, ließ sich Zeit. Währenddessen spürten alle im Raum, wie der Chef erstmals ein wenig kühler wurde und sich zum ersten Mal zurücknahm. Dann die Frage an den Chef, was er zu tun gedenke. Zum ersten Mal entwickelte er während des Gesprächs die Notwendigkeit, Sachargumente zu seinen Thesen zu finden. Dann erst war es möglich, mit allen darüber zu beraten, was nun wirklich das besonders Unerträgliche am Artikel gewesen wäre. Es war zum Beispiel nichts Geschäftsschädigendes dabei. Vieles war wie ein Meinungsbericht verfasst. So übernahm der PR Berater das Wort. Ergebnis: Der Chef war fast beruhigt, er sah ein, dass eine Reaktion auf diesen – offenbar etwas böswillig geschriebenen – Artikel noch größere Reaktionen hervorriefe. Alle, um es kurz zu machen, einigten sich auf die Regel, gar nicht zu reagieren. Der Chef konnte wieder schlafen, die Mitarbeiter wieder mit ihm reden – und der PR Berater hatte die emotionale Lage beruhigt und faktisch das Richtige gesteuert, was internen Kräften nicht gelungen war. Ein Märchen? Nein, so war es nicht. Es war so, dass externe Hilfe zu holen, das Richtige war.

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